Mikä on digitaalinen itsepalveluratkaisu? 

Itsepalvelu on toimintamalli, jossa asiakas itse tekee jotain, mitä yrityksen työntekijät yleensä tekevät palvellakseen asiakasta. Tämä voidaan toteuttaa esimerkiksi sovelluksen tai laitteen kautta. Itsepalveluna ymmärretään useimmiten kaupallinen palvelu, jonka avulla asiakas suorittaa maksun itse käyttämällä ilman yrityksen työntekijää. Yksinkertainen esimerkki on ruokakauppa, jossa asiakas valitsee hyllyiltä tavarat ja maksaa ilman mitään vuorovaikutusta yrityksen työntekijöiden kanssa. Hyviä esimerkkejä tehokkaista itsepalvelumalleista ovat Postin OmaPosti, Neste-mobiilitankkaus tai Ikean myymälät.

 

Miksi tarvitsemme itsepalvelukonsepteja? 

Asiakkaiden palveleminen tehokkaasti on yhä vaativampaa. Nykyään ruuhka-aikoja yritetään välttää ja pitkät asiakaspalveluajat ohjaavat asiakkaita ostamaan verkosta. Näyttää siltä, että tavaroiden saaminen nopeasti tarpeen mukaan on ainoa asia, joka pitää kivijalkakaupat edelleen hengissä. Kaupat voittavat tässä suhteessa kilpailun online-palveluita vastaan, koska tavarat tai palvelut toimitetaan ilman toimitusviiveitä. 

Päästäkseen verkkokaupan tehokkuustasolle, asiakaskokemusta on kehitettävä jatkuvasti. Asiakkaat odottavat mm. pidempiä aukioloaikoja, nopeampaa palvelua ja halvempia hintoja.  

Samalle tasolle pääsemisessä on monia mahdollisia keinoja, mutta monella tapaa itsepalvelu on paras tapa. 

Mitä hyötyjä digitaalisesta itsepalvelusta on? On itsestään selvää, että jos normaalisti ihmistyötä vaativat tehtävät hoidetaan digitaalisesti, säästetään pitkällä aikavälillä rahaa työvoimakustannuksista. Esimerkiksi itsepalvelukioski voi toimia ilman henkilökuntaa ja toimintakustannukset ovat samat ajankohdasta riippumatta. Myös palvelun tasalaatuisuus pystytään takaamaan. Hyvin suunniteltu itsepalvelukonsepti vähentää inhimillisten tekijöiden tuomia vaihteluita palvelussa ja parantaa asiakaskokemusta. 

Olemme varmasti yhtä mieltä siitä, että hyviä työntekijöitä ei voida koskaan korvata kokonaan millään järjestelmällä. Kuitenkin itsepalvelun tuomat mahdollisuudet perinteisen asiakaspalvelun rinnalle antavat työntekijöille mahdollisuuden palvella niitä asiakkaita, jotka sitä todella tarvitsevat. Tästä säästettyä aikaa voidaan käyttää palvelun laadun ja toiminnan tehostamiseen.  

Asiakkaiden palveleminen tehokkaasti on yhä vaativampaa.

Kuinka toteuttaa itsepalvelu? 

Itsepalvelukonseptit perustuvat aina asiakkaan ja palvelua tarjoavan yrityksen väliseen luottamukseen. Toimintamallit luokitellaan usein valvomattomiin tai valvottuihin malleihin, jotka kuvaavat yrityksen työntekijöiden suorittamaa valvonnan tasoa palvelupaikalla. Mallista riippuen palvelu perustuu kokonaan tai osittain luottamukseen. 

Joissakin tapauksissa lainsäädäntö lisää vaatimuksia toimintamallille ja sopivalle konseptille:

Läsnäolomalli: Palvelumalli, jossa asiakas esimerkiksi kerää tavarat ja maksaa kaupassa. Työntekijä valvoo maksamista itsepalvelukassoilla. Ilman läsnäoloa -malli: Esimerkiksi huoltoasema, jossa asiakas käyttää maksupäätettä ja tankkaa itse ilman henkilökunnan läsnäoloa.

Tyypillistä on, että itsepalvelukonseptia tarjoava yritys tuntee alussa haavoittuvuutta. Kun siirrytään vanhasta työntekijöiden hoitamasta palvelusta digitalisoituun itsepalveluun, tämä on täysin ymmärrettävää. Onneksi luottamuskysymystä voidaan helpottaa monin tavoin. 

 

Seuranta, monitorointi ja hälytykset 

Valitettavasti joskus käy niin, että koneet ja järjestelmät lakkaavat toimimasta oikein. Ilman henkilökunnan läsnäoloa toteutettavissa palveluissa huomaamatta syntyvät viat voivat aiheuttaa palvelun keskeytymisen, joka vaikuttaa suoraan liikevaihtoon. Tässä tapauksessa et voi aina luottaa siihen, että asiakkaat ilmoittavat ongelmista asiakaspalvelulle. 

Monitorointiratkaisun avulla yrityksesi tai ylläpitopitokumppanisi voi seurata digitaalisen itsepalvelun toimintaa sijainnista riippumatta. 

Käytännössä seurantaa voidaan toteuttaa reaaliajassa tai tapahtumien jälkeen tutkimaan, miten järjestelmä toimii. Yleensä seuranta toteutetaan jatkuvana sovitulla palvelutasolla. 

Valvonnan tehostamiseksi voidaan käyttää automaattisia hälytyksiä. Hälytyksiä voidaan vastaanottaa ennalta määritellyistä tunnistettavista tapauksista. Hälytysten käyttö vähentää aikaa, joka kuluu ratkaisun seuraamiseen reaaliajassa, ja se tuo esille tärkeimmät poikkeavat tai muuten tarkkailtavat toiminnot. 

 

Ennakoiva ylläpito takaa palvelun jatkuvuuden 

Paras tapa reaaliaikaisessa seurannassa ja hälytyksissä on, että näin mahdollistetaan ennakoiva ylläpito. Ennakoivalla ylläpidolla tarkoitetaan, että yrityksesi tai ylläpitokumppanisi pystyy arvioimaan järjestelmän ylläpitotarpeet ennakkoon. Ehditään reagoimaan ennen kuin mahdollinen vika vaikuttaa palvelutasoon. 

 

#digitalselfservice

Kuinka aloittaa matka digitaaliseen itsepalveluun ja digitalisoituihin palvelumalleihin? 

Etteplan Morella on laaja kokemus digitaalisten itsepalveluratkaisujen suunnittelusta, kehittämisestä ja ylläpidosta. Olemme Etteplanin ohjelmistoyksikkö. Tekninen osaamisemme ja kykymme yhdistää palvelun ja liiketoiminnan suunnittelu parhaan mahdollisen ratkaisun saavuttamiseksi palvelevat sekä asiakkaiden että loppukäyttäjien tarpeita. Tämä yhdistelmä on osoittautunut ensiluokkaiseksi. 

Siksi monet Pohjoismaiden suurimmista itsepalvelupioneereista ovat valinneet meidät suunnittelemaan, toteuttamaan ja hoitamaan digitaalisia itsepalveluratkaisuja. 

Ota yhteyttä ja keskustellaan tarpeistasi, olemme täällä tukemassa matkaa digitalisointiin! 

 

Tämä on ensimmäinen osa digitaalista itsepalvelua käsittelevästä blogisarjasta - jatkoa on tulossa!