Itsepalvelua on kaikkialla. Huomaamatta jokainen meistä käyttää päivittäin itsepalveluita. Joissain tapauksissa itsepalvelusta on tullut niin osa päivittäisiä rutiineja, että emme edes ajattele sen olevan muu kuin normaali toimintatapa. Nykyään, kun (kaiken) digitalisointi on arkipäivää, on vielä vaikeampaa tiedostaa käyttävänsä itsepalvelukonseptia.

 

Itsepalvelun kehittyminen

Katsotaanpa esimerkiksi ruokakauppojen kehitystä. Aluksi myymälät olivat pieniä, ja joissa asiakkaita palveltiin ja valvottiin koko ajan. Sitten tuli supermarketteja ja hypermarketteja, joissa asiakas poimi itse tavarat ja ne veloitettiin kassalla. Tämä oli ensimmäinen näkyvä askel itsepalvelussa. Viime aikoina olemme nähneet digitaalisen muutoksen, jossa tuotteiden poiminta tapahtuu verkkokaupassa ja maksaminen voidaan tehdä myymälän kassalla tai verkossa mobiililaitteella. Hyviä esimerkkejä tällaisista konsepteista ovat Ikean Click & Collect tai Prisman (Foodie) Click & Collect. Nämä molemmat ovat ottaneet käyttöön myös itsepalvelukassat myymälöissä.

Voidaan sanoa, että digitalisointi toi uuden evoluution askeleen joihinkin ennalta määriteltyihin strategioihin.  Sinun on kuitenkin itse päätettävä, missä ja miten sitä voidaan käyttää omassa liiketoiminnassasi.

 

Digitalisointi toi monikanavaisia strategioita: multi-channel, omni-channel, cross-channel

Tunnistamme neljä strategiaa, jotka voivat määritellä, kuinka palvella asiakkaita. Joitakin strategioita voidaan pitää vanhentuneina, vaikka niitä käytetään edelleen.

  1. Single channel – Yritys palvelee asiakkaitaan vaan yhden kanavan kautta.
  2. Multi-channel – Useita itsenäisiä kanavia.
  3. Cross-channel – Useita kanavia voidaan käyttää samanaikaisesti. Asiakas jaetaan eri kanavien välillä, vaikka kanavat toimivat osittain siiloissa.
  4. Omni-channel – Useat eri kanavat toimivat yhdessä tarjoten saumattoman käyttökokemuksen ja asiakaskokemuksen.

Nykyään suurin osa yrityksistä pyrkii toimintamalleihin, jotka tarjoavat asiakkaalle monipuolisen ja saumattoman käyttökokemuksen. Voidaan myös sanoa, että asiakkaat ovat vaativampia.

Vaikka strategian valinta ei liity suoraan itsepalvelukonsepteihin, sillä on merkittävä rooli asetettaessa toteutusvaatimuksia.

 

Miten valita oikea tapa toteuttaa digitaalinen itsepalvelu yrityksellesi?

Saadaksesi kaiken irti itsepalvelusta, ensisijaisena tavoitteena on oppia ja kuunnella yrityksesi tarpeita. Tämä saattaa kuulostaa itsestään selvältä, mutta sisältää joitain erittäin tärkeitä vaiheita, joita ei voida sivuuttaa. Joidenkin suunnittelussa tärkeiden näkökohtien puuttuminen voi johtaa toimimattomaan konseptiin.

Oppimisprosessi on aina asiakaskohtainen ja tulee soveltua mukana oleville ihmisille. Suosittelemme kokeneen fasilitaattorin käyttöä konseptisuunnittelussa.

Vinkkejä oppimisprosessiin:

  • Liiketoiminnan vaatimukset
    1. Määritä yrityksesi tarpeet
    2. Määritä tavoite / tavoitteet
    3. Tunne asiakkaasi ja heihin kohdistuvat vaikutukset
    4. Määritä tavoiteltu toimintamalli 
  • Tekniset vaatimukset
    1. Määritä nykytila
    2. Määritä käyttäjät ja käyttötapaukset
    3. Määritä ei-toiminnalliset vaatimukset ja rajoitteet
    4. Määritä toiminnalliset vaatimukset ja rajoitteet

Kun visio on kristallisoitu, on aika alkaa suunnitella toteutusprojektia.

Jos haluat apua tämän oppimisprosessin läpiviemisessä ja parhaiden lopputulosten saavuttamisessa, autamme mielellämme. Etteplan MOREn ammattitaitoiset fasilitaattorit ohjaavat sinut oppimisprosessin läpi. Arkkitehtimme ja suunnittelijamme voivat helposti muuttaa liiketoimintasi tarpeet teknisiksi määrittelyiksi ja visuaalisoiduiksi konsepteiksi.

#digitalselfservice

Haluatko tietää lisää? Olemme täällä auttaaksemme sinua matkalla menestyneeseen digitaaliseen itsepalveluun. 

Tämä on digitaalisesta itsepalvelusta kertovan blogisarjan toinen osa. Lue myös edellinen osa: Digitaalinen itsepalvelu - uusia mahdollisuuksia liiketoiminnan kehittämiseen.